Passwort verloren, Webseite nicht erreichbar, E-Mails kommen nicht an?

Es gibt immer wieder Situationen in denen man für seine Services hilfe benötigt. In diesem Fall wenden Sie sich bitte nicht an unseren Vertrieb, sondern eröffnen Sie auf unserer Kundenseite mein.HKN.de ein Ticket an den Support.

Ein Ticket an den Support bietet Ihnen viele Vorteile. Der Wichtigste ist, dass es eine SLA von Wertags vier Stunden auf unsere Tickets an den Support gibt. E-Mails an Vertrieb oder persönliche Mitarbeiteradressen hingegen, können schon einmal liegen bleiben, zum Beispiel wenn der Mitarbeiter im Urlaub ist.

Es gibt aber noch einen weiteren Grund. Wir dürfen nur Anfragen bearbeiten, welche durch supportberechtigte Personen in Anlehnung an unsere Vereinbarung zur Auftragsverarbeitung und Art. 29 DSGVO als Ticket eröffnet werden.

Wie kann ich ein Ticket an den Support eröffnen?

Um ein Ticket zu eröffnen, melden Sie sich bitte zuerst auf mein.HKN.de an. Danach „klappen“ Sie in der linken Navigation einfach Ihre Firma auf und klicken Sie dann auf  Ticket erstellen.

Auf der nächsten Seite wählen Sie dann aus, ob Sie ein Ticket für die Buchhaltung, für die Technik oder den Notfallsupport eröffnen möchten. Außerdem können Sie auch Störungen melden. Bitte werfen Sie, bevor Sie eine Störung melden, einen Blick auf unsere Status-Seite, ob die Störung bereits bekannt ist. Nachdem Sie das Ticket eröffnet haben, erfolgt die weitere Kommunikation via E-Mail.

Leider können Sie keine Dateien direkt beim Eröffnen eines Tickets anhängen. Daher erhalten Sie eine Autoantwort an Ihre Mailadresse. Wenn Sie auf diese E-Mail antworten, können Sie uns auch Anhänge übermitteln.

Sollten Sie keine Zugangsdaten für mein.HKN.de haben, lassen Sie sich bitte von Ihrem Administrator als Ansprechpartner anlegen.

 

Welchen Informationen können in einem Ticket helfen?

Meistens finden wir sehr schnell die Ursachen bei Problemen mit der Nextcloud, unserer Zimbra Business-Mail Lösungen oder bei sonstigen Problemen. Hin und wieder müssen wir aber auf Spurensuche gehen und wie ein Detektiv unterschiedliche Hinweise auswerten.  Leider haben wir auf unserer Seite aber immer nur einen Teil der Hinweise, die zur Lösung eines Problems führen können.

Mit folgenden Informationen können Sie uns daher helfen, Ihr Problem schneller zu lösen:

• Datum und genaue Uhrzeit, wann das Problem aufgetreten ist
• Eine aussagekräftige Beschreibung und am besten ein Screenshot in dem mindestens die Fehlermeldung sowie die aufgerufene URL zu sehen ist
• Eine Information welchen Browser Sie mit welchem Betriebssystem nutzen
• Eine Info, ob andere Internetseiten aufrufbar sind
• Eine Info. ob einVPN oder eine Firmenfirewall in Nutzung ist
• Ihr Client IP (https://www.heise.de/netze/tools/meine-ip-adresse/)

Mit den Daten kommen wir der Lösung Ihres Problems bestimmt schnell näher. Sollten wir dann noch weitere Informationen benötigen, meldet sich unser Support gerne bei Ihnen.