Unser Support arbeitet mit dem Ziel, dass Sie unsere Produkte so gewinnbringend wie möglich einsetzen können. Dafür steht er Ihnen nicht nur über unser Ticketsystem zur Verfügung, sondern unterhält auch diese Knowledgebase mit vielen Artikel rund um unsere Services. Natürlich kann aber keine Webseite der Welt persönlichen Support eröffnen, daher gibt es unser Ticketsystem.
Sie haben ein Ticket eröffnet und sind sich jetzt unsicher, wie es weitergeht oder ob Ihnen Kosten entstehen? Hier finden Sie die Antworten auf die häufigsten Fragen.
- Was sind die Reaktionszeiten?
- Was für Kosten entstehen für ein Ticket?
- Was mache ich, falls ich keine Antworten bekomme?
- Wie hilft mir der Notfallsupport?
- Wo finde ich die Leistungsbeschreibungen für den Support?
- Verschicken Sie automatisierte Mails?
1. Was sind die Reaktionszeiten?
So schnell wie möglich, was leider nicht immer augenblicklich bedeutet. Wir versuchen aber unser Bestes, dass Sie innerhalb von 4 Stunden eine Reaktion auf Ihr Ticket erhalte. Mit Reaktion meinen wir, dass sich ein Mitarbeiter mit Ihrem Ticket beschäftigt und Ihnen geantwortet hat.
2. Was für Kosten entstehen für ein Ticket?
Tickets für technische Probleme mit Ihrem Produkt oder Tickets, mit denen Sie uns auf Fehler (Bugs) aufmerksam machen, sind in der Regel kostenfrei.
Individuelle Konfigurationen, Beratungen und zusätzliche Installationen werden nach den gültigen Preisen für Kunden mit den Supportleveln onDemand bzw. Business berechnet. Gerade bei umfangreichen Aufträgen empfehlen wir, sich vorab an den Vertrieb für ein Angebot zu wenden. Aufträge für Leistungen, die Kunden und Kundinnen auch selber erbringen können (z.B. neue Mail-Benutzer anlegen) stellen wir auch in Rechnung, allerdings, nur wenn unser Kunde oder unsere Kundin ausdrücklich sagt, dass Sie die Einstellungen nicht selber vornehmen möchte.
Mit dem Supportlevel Enterprise können fast alle Leistungen inklusive sein. Im Zweifel schauen Sie gerne in Ihre individuelle Supportvereibarung oder fragen Sie Ihren Accountmanager.
3. Was mache ich, falls ich keine Antworten bekomme?
Sollten Sie nach vier Stunden keine Antwort erhalten haben, können Sie gerne über das Ticketsystem noch einmal nachfragen wie der Status ist. Im Zweifel können Sie uns auch direkt anrufen. Bitte halten Sie in dem Fall aber die Ticket-ID bereit. Im Zweifel können Sie sich auch gerne an unseren Vertrieb wenden, falls Sie das Gefühl haben, dass mit dem Ticket irgendetwas nicht vernünftig läuft.
4. Wie hilft mir der Notfallsupport?
Unser Notfallsupport hilft Ihnen rund um die Uhr, wenn Sie dringend Hilfe benötigen. Eröffnen Sie dafür einfach ein Ticket mit dem Typ: Ausfall-kostenpflichtiger Notfallsupport und befolgen Sie dann die Anweisungen aus der Autoantwort.
5. Wo finde ich die Leistungsbeschreibungen für den Support?
Unsere Leistungsbeschreibung für unsere Supportlevel, Services und Preise haben wir für Sie hier als PDF zum download bereitgestellt.
6. Verschicken Sie automatisierte Mails?
Ja, unser System verschickt einige automatisierte Mitteilungen, um Sie auf dem Laufenden zu halten. So erkalten Sie zum Beispiel eine automatische Mail, nachdem Sie ein Ticket eröffnet – oder wir ein Ticket geschlossen haben.
Ausserdem bekommen Sie eine Erinnerung, wenn wir auf Informationen von Ihnen warten, um Ihr Anliegen zu bearbeiten.
7. Kann ich geschlossene Tickets wieder eröffnen?
Nein, unser System verhindert, dass einmal geschlossene Mails wieder eröffnet werden. Sollten Sie ein neues Ticket zu einem zuvor als abgeschlossen betrachteten Thema eröffnen möchten, geben Sie uns am einfachsten die TicketID des alten Themas im neuen Ticket an. Wir können die Tickets dann intern verknüpfen und Sie müssen das Problem natürlich nicht komplett von vorne schildern.